【作 者】（美）瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml），玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner），德韦恩 D. 格兰姆勒（Dwayne D. Gremler）著；张金成， 白长虹译
【形态项】 379
【出版项】 北京：机械工业出版社 , 2015.01
【ISBN号】978-7-111-48495-0
【中图法分类号】F713.50
【原书定价】75.00
【主题词】服务营销-教材
【参考文献格式】 （美）瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml），玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner），德韦恩 D. 格兰姆勒（Dwayne D. Gremler）著；张金成， 白长虹译. 服务营销 原书第6版. 北京：机械工业出版社, 2015.01.
内容提要:
本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。