书名：客户关系管理
作者：曾玉湘、陈建华、张小桃、王朝晖、武献宇、周礼、邓攀
ISBN：978-7-5624-9232-0
出版社：重庆大学出版社
出版日期：2016.01
客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本，如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。本书针对高职高专的教学要求和特点进行编写，共7个项目，17个任务，重点阐述了客户关系管理的基本内容、基本工作与所需的基本技能。内容包括客户关系管理概述、客户调查与分析、客户开发管理、客户保持管理、客户流失管理、CRM系统与客户关系管理、CallCenter与客户关系管理。在具体内容的选取上，本书既保证了理论知识的必需、够用、实用，又突出了岗位技能训练，也尽可能适应高职高专教师精讲、学生多练、“能力本位”的新型教学方式的需要。项目中穿插了大量企业的真实案例、相关的小知识与拓展知识，重在培养客户关系管理岗位的技能和素质，具有较强的可读性、针对性和实用性。本书可作为高等职业院校中的连锁经营管理、物流管理、市场营销等相关专业的教学用书，也可作为社会相关从业人士的业务参考用书和培训用书。