书名：金牌网店客服实战108招 小服务大效果
作者：徐茜
ISBN：978-7-115-49740-6
出版社：人民邮电出版社
出版日期：2019.01
108 个纯高手干货技巧,打造懂顾客、会销售的金牌网店客服,有效地提高客服人员的业务水平,提高产品的好评率,让店铺的销售额和口碑同时提升!137 个沟通场景案例,既包括客服工作的前期、中期、后期阶段,同时从心理、产品等多角度帮助客服人员找到更适合的沟通方法,让沟通赢在起点。全书内容包含 8 大建立好印象的方法、10 个介绍产品的要点、10 种灵活沟通的技巧、10 条倾听与询问的规则、10 种促进快速下单的策略、10 个消除顾客疑虑的方面、10 个不让利却让顾客觉得值的理由、10 种消除抱怨的方式、10 种处理差评的举措、10 个解决投诉的步骤、10 条获得如潮好评的途径,系统化地介绍客服人员沟通的方方面面。本书适合的读者群:电商网店店主们,特别是淘宝、天猫、微店店主们;进行客服口才培训的各类电商、客服类的企业;传统客服转型电商客服的企业。