书名：淘宝金牌客服超级攻略与实战解析
作者：柯南、叶晖、陈剑标
ISBN：978-7-115-49469-6
出版社：人民邮电出版社
出版日期：2019.01
本书是一本淘宝客服理论与实践相结合的图书,全书共分 3 个篇章,包括“先导篇”“攻略篇”和“终结篇”,对淘宝客服的工作环境、淘宝客服的基本要求、淘宝客服的服务技巧、淘宝客服的管理等内容都进行了详细介绍,阐释了淘宝客服应该掌握的理论知识及在各个服务环节应该掌握的服务技巧。本书“攻略篇”的 7 个实战攻略包括“使用恰到好处的开场”“掌握网上销售技巧”“合理应对买家议价”“巧妙催付完成订单”“全方位跟踪订单信息”“提供贴心的售后服务”“处理买家的各类评价”,“先导篇”为“成为淘宝金牌客服”,“终结篇”为“淘宝客服的日常管理”。本书内容翔实、图文并茂、生动有趣,同时还针对难以理解的知识点添加了“案例展示”和“案例分析”两个模块,以帮助读者理解、学习,使读者能够正确处理客服问题,提高自己的工作能力。本书适用于淘宝创业者、淘宝经营人员和淘宝客服人员,也可作为各高等院校、职业院校和培训机构的教学及培训用书。