书名：顾客满意度研究 以成品油销售企业为视角
作者：南剑飞、侯建荣
ISBN：978-7-313-22307-4
出版社：上海交通大学出版社
出版日期：2019.12
本书首先由顾客满意、满意度等概念入手，从重要性、必要性、可能性三视角提出成品油销售企业顾客满意度问题；继而，立足成品油销售企业实践，紧密结合我国国情和成品油销售企业具体特性与发展现状，学习借鉴国内外先进企业经验，以内外顾客即用户和员工为关注点，从引出概念、提出理论、确立模型、构建评价指标体系、采用综合评价方法、指数探讨、实施运作、持续改进等八个方面，着重对我国成品油销售企业顾客满意度问题进行了研究，以优化业务流程，改革管理体制，完善经营机制，持续改进产品服务质量，不断增进企业内外部顾客满意度、忠诚度及获得感，不断增强我国成品油销售企业的核心竞争力。本书可供油品销售企业等石油企业科学研究者和经营管理者提供重要借鉴，也可供石油高校企业管理学科建设和特色专业人才培养提供重要参考。