书名：淘宝网店金牌客服实战
作者：青枫
ISBN：978-7-115-56589-1
出版社：人民邮电出版社
出版日期：2021.10
如果说电子商务是不断前行的列车,那么客服就是推动列车前进的动力。本书针对客服工作的重点内容展开讲述,力图将零基础客服培养为金牌客服。全书共 7 章,第 1 章介绍了网店客服的基本情况,即客服的主要工作、岗位要求和需要掌握的知识等;第 2 章介绍了售前、售中客服的工作流程,包括售前客服沟通的基本心态、知识储备、工作能力等内容;第 3 章解析了售前客服的经典案例,总结了实用性极强的销售技巧和话术;第 4 章详细讲解了售后客服的工作流程,帮助读者把握售后客服的主要工作内容和工作环境等;第 5 章解析了售后客服的经典案例,并对售后客服的工作技巧和话术等做了总结;第 6 章则以数据监控为切入点,对客服的工作考核方法做了细致的介绍,用通俗的语言生动细致地介绍了客服工作中的考查数据;第 7 章介绍了客服的招聘、培训和管理等,为客服工作的改进提供了保障。本书既适合有意愿从事电子商务客服行业的人员阅读,也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。