服务组织处理顾客不当行为的影响研究_罗强_西南财经大学出版社,2022.10
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书名:服务组织处理顾客不当行为的影响研究
作者:罗强
ISBN:978-7-5504-5113-1
出版社:西南财经大学出版社
出版日期:2022.10
基于过去的相关研究成果和归因理论、公平理论、期望不一致理论、环形情感理论等相关理论,本书从顾客感知的视角研究了服务组织处理第三方顾客不当行为对顾客情感反应和行为意向的影响。本书认为:感知服务组织责任和感知服务组织努力程度对顾客情感反应的影响存在着交互效应;不当行为的严重性会影响顾客的情感反应和行为意向;顾客情感反应的不同唤醒水平会影响顾客的行为意向。
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