书名：客户成功体系与实践 让ToB与SaaS企业高效增长
作者：沈建明
ISBN：978-7-111-75760-3
出版社：机械工业出版社
出版日期：2024.07
这是一本基于客户成功的本质,深度解读客户成功完整运营体系,帮助构建适用于ToB和SaaS企业的客户成功体系的一线实践手册。本书不仅会深度解读客户成功的底层思维和逻辑,还会针对常见的实践场景,提供有实际借鉴和复制价值的成功经验。无论是ToB企业还是SaaS企业,按照本书进行操作都可以构建适合自己的客户成功体系,并确保客户成功体系能在企业内部得到系统化、持续化的推进和落实。本书共分为3篇。认知篇:首先介绍ToB和SaaS企业的特征和商业模式,客户成功在ToB和SaaS两个领域的异同,然后深度解读客户成功的核心问题、客户成功的本质和客户成功落地的三个阶段。目标是帮助创业者和从业者树立正确的客户成功观念,明确客户成功在企业战略中的地位和作用。体系篇:对“客户成功实践地图”框架进行完整解读,该框架包含目标、策略、路径和结果4个层级,以及净值目标、增量增长、存量增长、客户定位、价值主张、客户获取、履约交付、客户成功、关键指标、交付保障、组织保障、交易结构以及执行与复盘等模块。本篇可以解决“ToB和SaaS企业为何要开展客户成功实践”“客户成功应该做什么”“如何实践客户成功”“如何保证客户成功的持续性”等问题。理解了本篇内容企业可以构建适合自己的客户成功体系。实践篇:直接对标一线实操,对客户成功启动、跨部门协同、客户成功投入、流失风险洞察、客户成功实践等实际工作场景进行阐述,以探讨如何应对客户成功在实际落地过程中遇到的现实问题。