书名：北京奥运会观众服务志愿项目管理研究
作者：黄克瀛
ISBN：978-7-300-17286-6
出版社：中国人民大学出版社
出版日期：2013.04
本书翔实记录了北京奥运会观众服务志愿项目的运作管理实践，通过对悉尼、雅典、北京奥运会的观众服务运作管理进行比较，以战略规划、志愿者管理、志愿服务质量管理为重点，追溯服务理念引入对北京奥运会观众服务志愿者项目产生的影响，从理论层面解读该项目的成功要素和经验教训。在志愿者管理方面，《北京奥运会观众服务志愿项目管理研究》并未局限于“志愿者人力资源管理”问题，而是更多关注“志愿者管理”与“服务管理”的融合，重点研究服务管理的观念、策略与要求是如何转化为志愿者管理体系中的相关内容的，提出了“以观众满意为中心”“以志愿者满意为必经途径”的志愿服务项目运作管理框架。本书将服务运作管理中的7P要素与志愿者管理的主要内容相结合，对志愿者管理的各类要素进行重新分类与梳理，并对各类要素之间的相互关系进行了分析归纳。